Kalau Tetap Dilayani, Berarti Boleh?

Ada satu hal kecil yang beberapa kali menarik perhatian saya ketika mengisi bahan bakar di SPBU. Sebuah mobil datang dengan posisi lubang pengisian bahan bakar di sebelah kiri, tetapi pengemudinya mengambil jalur dengan dispenser berada di sebelah kanan. Atau sebaliknya.

Ilustrasi interaksi pengemudi dan petugas SPBU/AI Generate

Selama selangnya cukup panjang, pengisian tetap dapat dilakukan. Selang ditarik melewati bagian belakang kendaraan atau dibawa ke sisi yang berlawanan. Bahan bakar masuk. Transaksi selesai. Kendaraan kemudian pergi.

Secara sepintas, tidak ada persoalan. Namun, setiap kali melihat situasi seperti itu, saya selalu bertanya: jika kita sudah mengetahui letak lubang pengisian bahan bakar kendaraan kita, mengapa tidak memilih posisi dispenser yang lebih sesuai?

Pertanyaan saya kemudian berkembang. Bukan hanya kepada pengemudinya, tetapi juga kepada petugas SPBU. Mengapa petugas tetap melayani tanpa memberikan arahan?

Dari situ saya mulai melihat bahwa persoalannya mungkin bukan lagi tentang kanan atau kiri. Ada pertanyaan yang lebih menarik mengenai bagaimana kebiasaan terbentuk di ruang publik, bagaimana sebuah tindakan dianggap wajar, dan bagaimana sikap pihak yang memiliki otoritas dapat ikut membentuk persepsi mengenai apa yang boleh dilakukan.

Tidak Selalu Berarti Salah

Sebelum terlalu jauh menilai perilaku tersebut sebagai bentuk ketidaktertiban, ada satu hal yang perlu ditempatkan secara proporsional. Ternyata, tidak semua SPBU memiliki aturan yang sama mengenai posisi kendaraan dan sisi lubang pengisian bahan bakar.

Dalam penjelasan Pertamina, disebutkan bahwa ada SPBU yang memperbolehkan pengisian dari jalur mana pun selama selang dapat menjangkau lubang pengisian kendaraan. Ada pula SPBU yang mengatur kendaraan agar menggunakan jalur tertentu sesuai posisi lubang pengisian.

Pertimbangannya dapat berbeda. Panjang selang, jenis bahan bakar yang tersedia pada suatu jalur, sampai pengaturan operasional masing-masing SPBU dapat memengaruhi kebijakan tersebut. Dengan demikian, menggunakan dispenser dari sisi yang berlawanan tidak otomatis merupakan pelanggaran.

Justru fakta ini membuat persoalannya lebih menarik. Jika tindakan tersebut diperbolehkan secara teknis, apakah setiap tindakan yang mungkin dilakukan juga merupakan pilihan yang paling baik dalam penggunaan ruang bersama?

Bisa Dilakukan Belum Tentu Perlu Dilakukan

Di sinilah saya melihat perbedaan antara kemampuan teknis dan pertimbangan sosial. Selang dispenser mungkin mampu mencapai sisi lain kendaraan. Petugas mungkin dapat melakukan pengisian. Tidak ada aturan yang secara eksplisit dilanggar.

Namun, kehidupan di ruang publik tidak selalu bekerja hanya berdasarkan pertanyaan, “Apakah ini diperbolehkan?” Ada pertanyaan lain yang tidak kalah penting: “Apakah cara yang saya pilih membuat penggunaan fasilitas bersama menjadi lebih sederhana dan tertib?”

Bayangkan sebuah SPBU dalam keadaan cukup ramai. Beberapa kendaraan masuk hampir bersamaan. Setiap pengemudi harus memilih jalur berdasarkan jenis BBM, antrean, dan posisi kendaraan.

Dalam keadaan seperti itu, kesesuaian antara posisi kendaraan dan dispenser dapat membantu proses pengisian berlangsung lebih sederhana. Selang tidak perlu dibawa memutari kendaraan. Kendaraan dapat berada pada posisi yang lebih alami terhadap dispenser. Pergerakan orang di sekitar kendaraan juga menjadi lebih mudah dipahami.

Pedoman teknis SPBU dari Direktorat Jenderal Minyak dan Gas Bumi memang tidak menetapkan bahwa lubang pengisian kendaraan harus selalu berada tepat di sisi dispenser. Namun, pedoman tersebut menekankan bahwa jalur kendaraan pada dispenser harus jelas dan bebas hambatan. Pedoman yang sama juga mengatur aspek keselamatan dispenser, selang, serta area pengisian.

Artinya, keteraturan posisi kendaraan bukan persoalan estetika semata. Ruang pengisian memang dirancang sebagai ruang yang membutuhkan pengaturan.

Lalu Mengapa Petugas Tidak Menegur?

Bagian ini justru paling membuat saya berpikir. Ketika seorang pengemudi mengambil posisi yang kurang sesuai dengan letak lubang pengisian kendaraannya, petugas sebenarnya berada pada posisi yang memungkinkan untuk memberikan arahan.

Tidak perlu teguran keras. Cukup dengan kalimat sederhana: “Pak, tangkinya sebelah kiri. Bisa ambil jalur sebelah sana agar lebih mudah.”

Namun, dalam beberapa pengalaman yang saya lihat, hal itu tidak terjadi. Petugas tetap menarik selang ke sisi lain kendaraan dan pengisian berlangsung seperti biasa.

Saya tidak sedang mengatakan bahwa petugas tersebut melakukan kesalahan. Bisa jadi prosedur SPBU memang memperbolehkannya. Bisa jadi kondisi antrean saat itu justru membuat pilihan tersebut lebih efisien. Yang menarik bagi saya adalah pesan sosial yang dihasilkan dari pelayanan tersebut.

Bagi pengemudi, pengalaman yang diterima sangat sederhana: saya melakukan ini, petugas melayani saya, tidak ada masalah, maka lain kali saya dapat melakukannya lagi.

Ketika Pelayanan Menjadi Pesan

Manusia tidak mempelajari norma hanya melalui tulisan “boleh” dan “dilarang”. Kita juga belajar dengan melihat apa yang dilakukan orang lain dan bagaimana lingkungan merespons tindakan tersebut.

Dalam kajian tentang norma sosial, Robert Cialdini dan koleganya membedakan antara norma injunktif dan norma deskriptif. Norma injunktif berkaitan dengan apa yang dipandang seharusnya dilakukan, sedangkan norma deskriptif berkaitan dengan apa yang secara nyata biasa dilakukan orang lain. Penelitian Cialdini menunjukkan bahwa perilaku orang dapat dipengaruhi oleh apa yang mereka lihat sebagai praktik umum di lingkungan sekitarnya.

Konsep ini membuat saya melihat SPBU dengan cara yang berbeda. Tidak adanya larangan belum tentu menciptakan kebiasaan. Namun, perilaku yang terus dilakukan, terus dilihat, dan terus dilayani dapat perlahan membentuk norma deskriptif.

Orang tidak lagi bertanya, “Seharusnya saya masuk dari sisi mana?” Mereka cukup melihat, “Orang lain melakukannya dan tetap dilayani.” Pada titik itu, pelayanan bukan lagi sekadar pelayanan. Ia juga menghasilkan informasi sosial.

Apakah Diam Berarti Membenarkan?

Tentu saja tidak sesederhana itu. Petugas yang tidak memberikan arahan belum tentu menyetujui pilihan pengemudi. Petugas mungkin bekerja dalam tekanan antrean. Mereka mungkin mengejar kecepatan pelayanan. Mereka mungkin menilai bahwa menarik selang ke sisi berlawanan lebih cepat daripada meminta kendaraan berpindah jalur.

Karena itu, saya tidak ingin menyimpulkan bahwa diamnya petugas merupakan bentuk pembenaran. Namun, dari perspektif pengguna, ketiadaan koreksi dapat diterjemahkan sebagai penerimaan.

Inilah perbedaan antara niat dan akibat sosial. Petugas mungkin hanya ingin menyelesaikan satu transaksi. Tetapi bagi pengemudi, transaksi tersebut sekaligus menjadi pengalaman belajar mengenai perilaku yang diterima di tempat itu. Jika pengalaman serupa terjadi berulang kali, kebiasaan dapat terbentuk tanpa pernah ada seseorang yang secara resmi menetapkannya sebagai kebiasaan.

Norma Kecil di Ruang Publik

Kita sering membayangkan keteraturan sosial sebagai sesuatu yang lahir dari aturan besar. Padahal, sebagian kehidupan sehari-hari berjalan melalui norma-norma kecil.

Kita memberi kesempatan kepada orang yang lebih dahulu mengantre. Kita tidak berhenti di tengah pintu masuk. Kita mengembalikan troli belanja ke tempatnya. Kita berusaha memarkir kendaraan di antara garis yang tersedia. Sebagian tindakan itu memang memiliki aturan. Sebagian lainnya bekerja karena ada kesepahaman bahwa ruang tersebut digunakan bersama.

SPBU tidak berbeda. Setiap pengemudi datang dengan kepentingan pribadi yang sama: mendapatkan bahan bakar. Namun, prosesnya berlangsung dalam ruang yang juga digunakan orang lain. Karena itu, keputusan sederhana mengenai tempat berhenti, jalur yang dipilih, atau cara memosisikan kendaraan sebenarnya memiliki dimensi sosial.

Saya dapat memilih berdasarkan pertanyaan, “Mana yang paling cepat untuk saya?” Tetapi saya juga dapat mempertimbangkan, “Mana yang membuat sistem ini bekerja lebih baik untuk kita semua?” Dua pertanyaan tersebut tidak selalu menghasilkan jawaban yang sama.

Yang Menarik Justru Bukan Kanan atau Kiri

Pada akhirnya, saya tidak terlalu tertarik memperdebatkan apakah lubang pengisian bahan bakar harus berada di sisi yang sama dengan dispenser.

Pertamina sendiri menjelaskan bahwa pengaturan setiap SPBU dapat berbeda. Konsumen dianjurkan mengikuti arahan dan kebijakan SPBU setempat agar proses pengisian tetap tertib dan lancar.

Yang lebih menarik bagi saya adalah cara sebuah kebiasaan memperoleh legitimasi. Suatu tindakan tidak selalu menjadi biasa karena ada aturan yang membolehkannya. Ia dapat menjadi biasa karena terus dilakukan tanpa pernah dipertanyakan.

Seseorang melakukannya. Petugas melayani. Pengemudi berikutnya melihatnya. Kemudian orang lain mengulanginya. Tidak ada keputusan resmi bahwa kebiasaan tersebut benar. Tidak ada pula kesepakatan bahwa itulah cara terbaik. Ia hanya terus berlangsung.

Mungkin dari hal sesederhana mengisi bahan bakar, kita dapat melihat satu karakter penting kehidupan sosial: norma tidak hanya dibentuk oleh apa yang diperintahkan atau dilarang, tetapi juga oleh apa yang terus kita biarkan berlangsung.

Dan karena itu, pertanyaan kecil saya setiap berada di SPBU akhirnya berubah. Bukan lagi: Mengapa dia mengambil dispenser di sisi yang salah? Melainkan: Kalau suatu perilaku terus dilayani tanpa koreksi, pada titik mana kita mulai menganggapnya sebagai sesuatu yang wajar?